El sector turismo sigue siendo una pieza fundamental para la economía de España y aunque hagamos todos los esfuerzos para que con la innovación tecnológica también mejoren otros muchos sectores, que nos permitan estar mejor diversificados, en este sector también hay mucho que mejorar para alcanzar la satisfacción de turistas, trabajadores, accionistas de las empresas y la sociedad en general.

Para tener una mejor visión sobre cómo la tecnología puede ayudar a mejorar el sector turismo hemos realizado la siguiente entrevista a Jimmy Pons, uno de los mayores expertos en innovación turística a nivel mundial.

¿De dónde surge tu interés por el tema de la innovación turística?

La tecnología y su impacto en la sociedad siempre me ha apasionado, empece a desarrollar proyectos de Internet y turismo en 1996, con la creación de un portal de empresas relacionadas con el turismo activo en Menorca, después monté un proyecto global de turismo que incluía una tienda online de venta productos de Baleares, hoteles, actividades, guías turísticas, agenda cultural, etc. seguí con proyectos de web 2.0 hasta hoy siempre adaptándome a los tiempos que corren.

¿Cómo desarrollas actualmente tu actividad en el ámbito de la innovación turística?

Estoy trabajando (con la cadena hotelera BlueBay Hotels) en la definición de un modelo de innovación turística abierta, que ayude a la compañía no solo a transformarse digitalmente si no que vaya mucho más allá, hasta integrarse totalmente en la cultura empresarial de la compañía.

Por otro lado soy un apasionado de como las personas se relacionan en las empresas y estoy convencido que a cuanta más inteligencia artificial, robótica, marketing one to one, etc. más importantes serán dichas personas y su inteligencia emocional, especialmente en un sector como el turístico.

En este sentido he desarrollado hace unos años el concepto de Mindfulness Ejecutivo que pongo en práctica a través de cursos en el mundo de la empresa y los emprendedores, para mejorar su creatividad y productividad, lo que les ayuda automáticamente en su vida personal. Al final todos buscamos la felicidad. En BlueBay Hotels realizamos cursos a nuestros clientes internos sobre mindfulness e inteligencia emocional.

¿Para ti cuáles son las tecnologías que más van a influir en el futuro del turismo?

Siempre digo que turismo es igual a personas, por lo tanto tenemos que centrarnos por un lado en las tecnologías que usen nuestros clientes y que nos ayuden a conocerlo más y poder personalizarles la experiencia al máximo sin que invadan su privacidad, y por otro lado las tecnologías que nos ayuden en la operativa de la gestión turística.

Por lo tanto creo que principalmente son:

• La realidad virtual, la comunicación visual inmersiva que ayude al cliente a conocer antes la experiencia turística y que esto le ayude a decidir que experiencia real quiere vivir, porque nunca una experiencia virtual superará a la real, al menos por muchos años, eso siempre y cuando el sector turístico trabaje las experiencias y emociones claro está.
• El IoT hará que se puedan conectar multitud de elementos que estos puedan enriquecer la experiencia en el hotel o destino.
• La inteligencia artificial y la tecnología emocional como elemento que se vaya implantando en toda la capa tecnológica de la estrategia de la compañía, que junto al smart data nos ayude a conocer al cliente al máximo y poder personalizarle el producto que le ofrecemos.
• La impresión 3D puede ayudarnos mucho también en la personalización de los elementos físicos, o la creación de souvenirs personalizados para los clientes por ejemplo.
• Esta claro que la robótica, la automatización de procesos y en algunos casos los asistentes virtuales, que vayan aprendiendo de la experiencia, afectarán directamente a los trabajos mecánicos y repetitivos actuales, dando lugar a que la gente pueda hacer trabajos más creativos y relacionados con las emociones y gustos de los clientes.
• El coche autónomo, o nuevas maneras de desplazarse de un lugar a otro cambiará completamente el escenario de los movimientos de personas donde el vehículo es el principal medio de comunicación, no solo por la manera de conducir o la rapidez del transporte, si no por lo que podremos hacer durante el viaje, será como cuando vas en tren y vas trabajando, de repente 100 km se convierten en 10 y esto cambiará la percepción de las distancias.
• Y aunque está muy en pañales todavía, sin duda el Blockchain será un antes y un después en el mundo turístico.

¿Cómo se puede aplicar el Design Thinking para mejorar los modelos de negocio de los empresas turísticas?

Tener en cuenta al cliente que vas a vender tu producto es básico si quieres ir adaptándote a este mundo de hipersegmentación. Por lo tanto integrar al cliente tanto interno como externo en el proceso desde el minuto 1 es muy importante para tener una visión realista y de 360 grados que te ayuden a adaptar ese producto a las necesidades reales de los clientes que lo van a disfrutar o los que van a trabajar con él. Nosotros en BlueBay Hotels usamos Design Thinking, y un canvas propio para crear producto turístico, integrando la co-creación de los productos con los clientes internos y externos.

¿Qué es​ ​un​ ​termómetro de la felicidad?

Los que estamos en turismo, sabemos que nuestro negocio va de hacer felices a los clientes, pero tenemos que encontrar la manera de medirla. En BlueBay nos planteamos hace un par de años, como podríamos medir la felicidad de nuestros clientes. Decidimos hacer un proyecto en el Hotel Miguel Angel de Madrid, donde vamos midiendo a través de sensores de tecnología emocional y por reconocimiento facial las emociones de los clientes en el servicio de recepción respetando siempre su privacidad. BlueBay Hotels ha sido la primera cadena hotelera del mundo en empezar a trabajar este tema.

¿Cómo estáis aplicando la innovación abierta en Bluebay?

Lo primero que hemos hecho es montar una Startup independiente como departamento de innovación en un hotel que tenemos en Gran Canaria, aunque está directamente relacionada y monitorizada con la Dirección General, a la que hemos bautizado como BB Innovación y Calidad (para que la compañía entienda que tenemos que pasar de la calidad a la excelencia).

Esta Startup desarrolla las soluciones innovadoras que vamos necesitando como compañía, pero también está trabajando en paralelo con emprendedores, otras cadenas hoteleras, empresas tecnológicas y los actores del destino turístico, para acelerar el proceso de innovación. Solo si sabemos colaborar entre todos podremos conseguir avanzar con la innovación. Actualmente estamos trabajando con el formato laboratorio donde empresas tecnológicas y emprendedores podrán probar sus productos o mínimos productos viables en nuestro hotel laboratorio, para que entre todos los podamos mejorar y evolucionar.

¿Cuál es tu visión sobre el grado de innovación en el sector turismo en España?

He notado en los últimos 2 años que el interés por la palabra innovación va creciendo y veo que hay más empresas interesadas en como llevarla a cabo. Pero por otro lado las veo muy centradas en la innovación tecnológica, cuando realmente la innovación va mucho más allá, de nada te sirve la tecnología y la transformación digital, si la cultura y mentalidad de la empresa y sus gestores sigue siendo analógica. Necesitamos una hoja de ruta, un modelo que nos ayude a facilitarles el camino, por eso en BlueBay Hotels estamos enfocados en la innovación abierta. Así que está todo por hacer, especialmente en las pymes turísticas.

¿En qué consiste el trabajo de un gestor de la innovación turística?

En mi caso me encargo de diseñar y aplicar una hoja de ruta de la InnoBBacción que hemos diseñado en BlueBay Hotels, con la que ayudamos a los departamentos de la compañía a fomentar la innovación, para que sin prisas pero sin pausas se vaya adaptando a la realidad de este mundo VUCA (Volatil, Incierto en inglés; Complejo y Ambiguo) que nos ha tocado vivir.

¿Qué es la InnoBBacción?

Es el nombre con el que hemos definido nuestra hoja de ruta de innovación de BlueBay Hotels.

Inno: de innovación, de integrar el concepto en el ADN desde nuestro presidente hasta el último cliente interno de la compañía.

BB (BlueBay): como espacio físico para aplicar y testear la innovación, como un laboratorio real y vivo.

Acción: de hacer, de ser ágiles en los movimientos y flexibles en los cambios, en un futuro cercano solo habrá dos tipos de empresas, las ágiles y las muertas.

¿Nos puedes recomendar alguna startup de turismo que te guste especialmente y por qué?

Hay muchas pero quizás las que más me gustan son:

Broomx porque han sabido llevar el concepto crear entornos de realidad virtual sin necesidad de gafas y poder llevarlo a cualquier espacio, como una habitación de un hotel o de un salón de eventos.

Emozionella porque llevan la inteligencia artificial a un enfoque de conocimiento del cliente para poder llegar a personalizarle la experiencia al máximo basándose en elementos que van más allá que la tecnología, sino que se acercan a su personalidad y psicología.