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En la era del información las empresas tienen que aprender a gestionar mejor su conocimiento

07 noviembre, 2019

Hace poco escuché o leí (perdonad pero no recuerdo dónde fue para poder daros la referencia) que la comunicación de tú a tú de forma escrita era una anomalía en la historia que iba a desaparecer. El argumento era que a lo largo de los siglos las personas cuando querían comunicarse lo hacían por voz, primero de manera presencial y luego por teléfono, pero que ahora debido al correo electrónico y la mensajería instantánea se había perdido esa naturalidad. A nivel de comunicación masiva no creo que se vaya a perder nunca el modelo de comunicación a través de texto, principalmente por los libros, que ya tienen mucha historia y seguramente tendrán mucha más en el futuro, pero la comunicación directa entre personas sí que podría cambiar bastante en el futuro.

Desde que tenemos Internet y los smartphones, se ha reducido mucho el uso que hacemos de la voz para comunicarnos e informarnos, aunque esto no es así entre todas las personas y lugares, ya que por ejemplo a nivel mundial se siguen usando mucho las herramientas de videoconferencia tipo Skype y en zonas como los países asiáticos se usan mucho los mensajes de voz a través de las apps de mensajería. A favor de la voz, en lo que a comunicación digital se refiere, también está teniendo un importante auge el formato de podcast, que claramente está ocupando una parte importante del tiempo que antes se dedicaba a leer blogs. Y a todo esto tenemos que sumar el tema de los asistentes de voz disponibles en los altavoces inteligentes, que cada vez son más usados y suponen la antesala de un modelo futuro en el que cada vez las personas nos comunicaremos más con la tecnología a través de la voz.

La voz ha sido también el medio de comunicación principal en el que se ha transmitido el conocimiento a lo largo de la historia. En primer lugar cuando no existían los libros, todo el conocimiento se transmitía entre las personas a través de la comunicación verbal. Pero más adelante incluso con la disponibilidad del formato texto para comunicarnos, en lo que a enseñanza se refiere, la voz ha seguido teniendo un papel protagonista a través del trabajo de los profesores que han transmitido el conocimiento a los alumnos en las aulas. Lo cual seguirá siendo así durante mucho tiempo, aunque con la introducción de novedades como las clases abiertas masivas online (MOOC) esto ya no ocurre en los grupos reducidos habituales de los colegios y universidades, sino que se ha amplificado significativamente el alcance en cuanto a audiencia, llevando a la formación el carácter masivo de la comunicación.

En las empresas nos encontramos con modelos muy distintos en lo que a gestión del conocimiento se refiere. Por eso es importante que se hable cada vez más de ello y se desarrollen nuevas iniciativas que ayuden a las organizaciones a mejorar, a través de las aportaciones que puedan realizar los propios trabajadores, sin necesidad de que tenga que venir a través de una estrategia impuesta por la propia la empresa. Podríamos decir que el modelo actual de transmisión del conocimiento en las empresas se parece más a cómo se transmitía la cultura en la antigüedad, que a cómo se ha estado transmitiendo el conocimiento científico en el marco de la educación, por lo tanto es necesario establecer nuevos modelos de funcionamiento en este ámbito, que ayuden a las empresas a mejorar, innovar y progresar.

La aportación de Zapiens para mejorar la forma en la que se transmite el conocimiento en las empresas

Zapiens es una startup liderada por el emprendedor Daniel Suarez quien se dio cuenta de la dificultad que había en las empresas a la hora de acceder al conocimiento que tenían las personas dentro de la organización y que podía resultar de valor para los nuevos trabajadores. De esta forma una necesidad concreta detectada en el marco de una empresa se ha convertido en una herramienta tecnológica de gestión colectiva del conocimiento en el ámbito empresarial.

Zapiens busca resolver un problema muy común en las empresas, que es la pobre gestión del conocimiento, su nula reutilización y los métodos de formación complejos con malos resultados. Lo que nació como una app de preguntas y respuestas, en los que los nuevos trabajadores podían resolver sus dudas cuando llegaban a una empresa, se va convirtiendo poco a poco en una plataforma de inteligencia colectiva en la que la gente aprende a través del conocimiento de sus compañeros de trabajo. Para conseguirlo se apoya en la Inteligencia Artificial, que le sirve para detectar expertos dentro de la organización que puedan resolver las preguntas de sus compañeros. Además cuenta con un chatbot llamado Zap que sirve como un conector de respuestas entre las personas que generan la información y las que necesitan acceder a ella.

Zapiens cuenta actualmente con más de 45 clientes, de los cuales la mayoría son empresas multinacionales, aunque trabaja también en el desarrollo de una nueva modalidad del servicio que estará disponible para las pymes en modo SaaS. Para todas ellas ofrece una gran utilidad a la hora de mejorar los procesos de onboarding, transmitir la cultura empresarial entre los propios trabajadores (especialmente cuando se produce un cambio generacional), mejorar la gestión del talento, romper con el modelo de silos de conocimiento, gamificar el aprendizaje y potenciar la figura de los embajadores de marca.

Entre los retos de futuro que se propone la empresa se encuentra la integración con multitud de servicios online que permitirán mejorar la experiencia de sus usuarios, por ejemplo ya ha comenzado a integrarse con sistemas de Microsoft como ADFS, MSTeams, lo cual permite tener acceso a mucha información dentro de las empresas para posteriormente ponerla a disposición de los usuarios, y además está previsto realizar pronto integraciones con otras herramientas de comunicaciones y gestión dentro de las empresas como Slack, Salesforce, Linkedin, Wikipedia, …

De esta forma Zapiens busca convertirse en una especie de cerebro virtual para la empresa, al que los trabajadores puedan realizar consultas y cuando el sistema no las conoce, pueda buscar una persona dentro de la organización que sí que tenga ese conocimiento. Ya conocéis el dicho: lo importante no es saber, sino tener el teléfono de quién lo sabe. Además los trabajadores que colaboran enriqueciendo el conocimiento de la aplicación reciben beneficios por parte de la organización, por lo que poco a poco se debería ir convirtiendo en algo común que la gente prefiera compartir a competir.

Zapiens ayuda a mejorar los procesos de selección. Con esta herramienta ya no contratas a la persona que más sabe, sino a la que más rápido aprende: no estás contratando un disco duro, sino a la persona cuyo procesador tenga el mejor rendimiento. Daniel Suárez, CEO de Zapiens

El reto de transmitir la cultura y los valores cuando las organizaciones crecen

Cada vez más empresas comienzan a darse cuenta de que ya no basta con saber hacer las cosas y le dan más relevancia a cómo hacer las cosas. Por poner un ejemplo del valor que tiene esa nueva forma de hacer las cosas, que al final se traduce en cultura de empresa, en España contamos con un directivo de compañías de telefonía que ha sido capaz de cambiar por completo la manera de gestionar la relación con los clientes de las organizaciones en las que ha trabajado. Se trata de Pedro Serrahima que tras demostrar en Pepephone que se puede tener éxito tratando bien a los clientes, algo poco común en las operadoras de telefonía, trabaja ahora para lograr lo mismo en O2, la filial de Telefónica.

Buscando un poco por la red se pueden encontrar muchas entrevistas a Pedro a través de las cuales descubrir su forma de hacer las cosas, basada en el sentido común, en la honestidad y la transparencia, algo que se percibe claramente por ejemplo en este extracto de entrevista:

Somos una empresa como todas. Lo que no hacemos es «colocar» ni «forzar». Nuestro objetivo es que a las personas les interese nuestro servicio y estén contentas con él conociéndolo al desnudo y con toda la información posible. En un servicio a largo plazo como la telefonía, si un cliente viene sólo por un precio de oferta de unos meses, a lo mejor es que no le interesa el precio normal y debes preocuparte. Si lo que le convence es un regalo entonces debes preocuparte aún más, porque tu producto no debe ser bueno y probablemente se irá por un regalo mejor. Y si, sólo cuando se va, le llamas para mejorarle el precio en secreto, entonces estás insultando a los demás clientes y humillando a ese. Pero si además le obligas a quedarse con un contrato de permanencia haciendo que el cliente cuente los días que le quedan para salir, entonces te conviertes en el director de una cárcel. Además, jamás en mi vida he conocido una empresa que te regale algo que no te vaya a cobrar luego.

Aunque desconozco cómo hace Pedro para transmitir esa cultura de empresa en las organizaciones en las que ha trabajado, me atrevo a decir que la transparencia hace mucho para lograrlo, él simplemente cuenta a través de entrevistas y multitud de charlas, cómo piensa y sus razones para hacer las cosas de esa forma tan diferente a como suele actuar su competencia, entonces una vez que has comprobado que este modelo no solo te ayuda a sentirte mejor como persona, sino que además te reporta buenos resultados a nivel empresarial, es el momento de pensar en la forma de llevarlo a toda la organización.

Y aquí es donde toma una gran relevancia la gestión del conocimiento, porque no estamos hablando exclusivamente de transmitir qué es lo que hay que hacer en la empresa, sino también el cómo hay que hacerlo, para que esa cultura de empresa se convierta en un verdadero valor diferencial, tanto de cara a las nuevas personas que entran a forma parte de la organización, como para los clientes que se ven beneficiados por los productos que ofrece la empresa y el trato que recibe de ella.

Herramientas que nos ayudan a transmitir la cultura de empresa

Algunas herramientas que pueden servir para transmitir la cultura dentro de la organización son:

  1. El proceso de onboarding ayuda a que un momento tan crítico como la llegada de una nueva persona a la empresa, se convierta en una oportunidad para asentar las bases al respecto de cómo esa persona podrá desarrollarse profesionalmente dentro de la organización y cómo se convertirá en un embajador de los valores que quiere transmitir la compañía a sus clientes y a la sociedad en general. Por lo tanto ese proceso de onboarding resulta tan importante como el propio proceso de selección, algo que muchas empresas sí que tienen bien organizado, pero no tantas lo hacen tan bien una vez que la persona se ha incorporado a la compañía.
  2. Las herramientas de comunicación interna también juegan un papel fundamental a la hora de asegurar que la cultura de empresa se comparta entre todas las personas que la conforman. Sobre todo porque cuando estas herramientas se están utilizando para labores operativas, también pueden aprovecharse para mejorar el conocimiento que tienen entre sí las personas y la forma en la que se relacionan. Esto además toma un protagonismo especial en el caso de las empresas que trabajan de manera remota, llegando algunas de ellas a tener más éxito  a la hora de transmitir esa cultura, que las empresas que trabajan de manera convencional.
  3. Los medios de comunicación social son una gran oportunidad para aquellas empresas que decidan apostar por la transparencia, ya que nos ofrecen esa capacidad de construir una comunidad o tribu que muchas marcas han logrado crear demostrando que no están en las redes sociales únicamente para vender sino realmente para ayudar a sus clientes o incluso ayudar a mejorar su entorno a través del conocimiento compartido. Aquí podemos hablar también de toda la labor que una empresa puede hacer creando contenido sobre su especialización y compartiendo ese contenido para que otras personas puedan beneficiarse por ello, lo cual a priori puede parecer arriesgado porque del mismo modo se puede beneficiar la competencia, pero sabiendo que vivimos en una economía basada en el conocimiento y no en la escasez cada vez está comprobado que compartir y colaborar ofrece más ventajas para los que lo practican.
  4. Los eventos son cada vez más utilizados por las empresas dentro de su estrategia de marketing y relaciones públicas, a la hora de darse a conocer e interactuar con sus clientes. Esto es porque los eventos son una excelente forma de compartir conocimiento y acercar a las personas para que se conozcan más allá del trabajo que tienen que realizar en su día a día. En Sngular por ejemplo a este tema de los eventos se le ha dado una gran relevancia en los últimos años, convencidos de que es una de las mejores formas de llegar a la gente con la que quieres colaborar.

También a nivel de gestión del conocimiento en Sngular se han desarrollado otras iniciativas como es el asistente virtual Alfred que se presenta como un compañero virtual que ayuda a la gestión de la felicidad en la empresa. Y otra iniciativa que se están desarrollando en la empresa en relación con la gestión del conocimiento es el proyecto denominado Talent Mapping que consiste en una herramienta capaz de procesar datos desde distintas fuentes para poder así hacer un mapeado de las capacidades y conocimientos que tienen un grupo de personas. Tras procesar la información que recibe se generan las conexiones entre todos los datos recibidos: más de 2 millones de conexiones para 800 personas. Para ello se ha creado una interfaz extremadamente sencilla, a través de un asistente virtual que permite lanzar consultas sobre el sistema de manera inmediata o una API Rest.

El que no comparte es porque no quiere

Como hemos podido comprobar en este artículo, en las organizaciones disponemos de muchas opciones para compartir conocimiento y el beneficio que esto nos puede reportar es enorme. En un mundo de abundancia como en el que vivimos, si sigue habiendo escasez para algunas personas es porque aún hay quien piensa que para que uno gane otro tiene que perder, pero eso ahora ya es un pensamiento obsoleto. Lo curioso es que incluso dentro de una misma organización se ha podido dar esta situación de competencia fratricida en la que la gente no compartía y no colaboraba porque pensaba que sus propios compañeros eran el enemigo. Pero ahora todo esto está cambiando y es el momento de aprovecharlo, para lo cual tenemos la suerte de contar con herramientas como Zapiens que nos ayudan en esa labor tan importante para las organizaciones del futuro como es compartir el conocimiento.

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