Normaling, la increíble estrategia de marketing que se basa en no engañar a los clientes - Futurizable | Sngular
Enlaces rápidos
  • Blockchain
  • Big Data
  • Educación
  • Robótica
  • Espacio

Normaling, la increíble estrategia de marketing que se basa en no engañar a los clientes

30 April, 2020

Si hiciéramos un análisis sobre todas las conversaciones que hemos mantenido en el último mes del confinamiento, seguro que una de las frases más mencionada ha sido “cuando volvamos a la normalidad” y es que por un lado se mezclan las ganas que tenemos todos de volver a salir de nuestras casas con normalidad y por otro lado la incertidumbre que supone cómo tendremos que adaptarnos al nuevo modo de vida con la amenaza constante del contagio por el virus.

Pero hoy no hemos venido a hablar de la situación provocada por el COVID-19 sino de marketing, o más bien de normaling, el concepto promovido por el directivo de empresas de telecomunicaciones Pedro Serrahima, que debería servirnos como un modelo a seguir, no solo en relación con el marketing sino con otros muchos aspectos en la vida y los negocios, la necesidad de aplicar el sentido común (el que dicen que es el menos común de los sentidos) a todo lo que hacemos en la vida, sin necesidad de estar siempre buscándole “tres pies al gato” y simplificando en la medida de lo posible las actividades que realizamos, entre otras cosas, para hacerlas más sostenibles.

Y antes de lanzarnos a hablar de normaling recomendamos un texto del genio Richard Buckminster Fuller que expresa muy bien la necesidad que tenemos en la sociedad de repensar el por qué hacemos las cosas y cómo las hacemos.

Me entusiasma la inventiva de la humanidad, tan extraordinaria y a veces oportuna. Si uno está en medio de un naufragio y todos los botes se han alejado, la tapa de un piano suficientemente boyante constituye un salvavidas fortuito. Pero ello no quiere decir que la mejor manera de diseñar un salvavidas sea en forma de tapa de piano. Me parece que nos estamos aferrando a demasiadas tapas de piano al aceptar los trazados fortuitos de ayer como los únicos medios para resolver determinado problema.

Un texto que ejemplifica muy bien que, por el hecho de que muchas personas y empresas utilicen determinadas estrategias que les funcionan, eso no quiere decir que sean las más adecuadas. Además si te pones a pensar en las razones que les han llevado a hacerlo de esa determinada manera, no se encuentra un razonamiento lógico ni una estrategia validada, sino el resultado de un cúmulo de decisiones inconexas o casualidades, que la gente acepta por válidas pero que realmente no están cumpliendo con su función o lo hacen de manera bastante ineficiente.

Si lo piensas esto es al final lo que las metodologías Lean y Agile han traído a los sectores industriales y del desarrollo de software para mejorarlos y eliminar los problemas que en ellos se habían ido generando con el tiempo. En el caso de Lean la necesidad de simplificar, eliminar todo aquello que resultaba innecesario y por lo que el cliente no estaba dispuesto a pagar. Y en el caso de Agile estar mucho más conectado con las necesidades del cliente, conocerlo mejor y crear soluciones que realmente le satisfagan. Y esto es justamente en lo que consiste el Normaling, que ahora sí vamos a conocer, a través de lo que ha contado Pedro Serrahima en entrevistas y charlas, para descubrir por qué deberíamos usarlo en nuestras empresas.

Normaling versus Marketing

Una posible definición de normaling podría consistir en establecer con el cliente una relación basada en la normalidad, tratando a los clientes como personas inteligentes y dejando de utilizar técnicas que pretendan engañarlo.

Lo que ocurre en estos momentos es que las empresas se han olvidado de tratar al cliente como a una persona normal y la relación entre las empresas y sus clientes se ha convertido en algo artificial. Esto ocurre porque las empresas se ven influenciadas por el miedo que tienen a las críticas de los clientes, y miden mucho sus palabras y acciones a la hora de comunicarse con ellos. Este miedo lleva a las empresas a decir lo mismo que otras muchas dicen para no equivocarse, y lleva a los clientes a no reconocer a la empresa y a desconfiar, teniéndose que defender también de ella y de ese mensaje vacío y estándar.

De esta forma una empresa de consumo o de servicios, como son las que ha dirigido Pedro Serrahima, no debe vender ilusiones ni debe estar todo el día dirigiéndose al cliente para contarle cosas, porque las empresas no forman ni deben formar parte de la vida de sus clientes intentando llenarla de mensajes tan bonitos y triviales como vacíos.

Principios de marketing moderno: pones un precio razonable que te permita ganar dinero y atender bien, para que el cliente quiera quedarse … Naah! frente a subes margen 100€, “regalas” algo (50€) que paga el cliente y metes permanencia para que se quede sí o sí. Ah!, y le dices que le quieres. Ahí!. Pedro Serrahima

El normaling según Pedro Serrahima

El normaling entonces consiste en aplicar una filosofía basada en la más estricta y absoluta normalidad. Para ello hay que limitarse a no hacer nada de lo que suelen hacer las empresas en sus estrategias de marketing y comportarse como personas “lo que todos somos, igual que lo es el cliente”.

Para ello hay que enfocarse en prestar un servicio de la forma más honesta y sencilla posible, y desaparecer de la vida del cliente sin robarle ni un minuto de su tiempo. Las empresas han de resultar creíbles y esto se consigue siendo honrados.

De esta forma hoy en día están triunfando los modelos de empresa que se atreven a simplificar y mejorar la relación con el cliente, los cuales están poniendo en jaque a los modelos tradicionales, que resultan mucho más costosos. Esto es algo que se puede ver en casi todos los sectores.

Por lo tanto, las empresas han de trabajar en base a valores de largo plazo, esto es lo que les puede resultar más rentable. No hay nada más rentable que trabajar de forma normal porque se simplifica enormemente la estrategia y la estructura de la empresa, al prescindir de muchas actividades y recursos que resultan superfluos. Por lo tanto, cuando tienes principios no necesitas un plan para saber qué es lo que tienes que hacer en cada momento. Tú sabes cómo eres y te comportas como eres en cada momento. Las empresas deben cambiar el modelo basado en lo que dicen a centrarse en lo que hacen. Deben olvidarse de hacer planes a largo plazo, que nunca se cumplen y enfocarse en sus valores y sus clientes.

Las empresas deberían pensar que solo tienen un cliente, tratarlos a todos por igual y que el cliente se olvide de que es su cliente, que no tenga que pensar en la empresa. Esto se consigue hablando de tú a tú con el cliente, prestándole un servicio y no haciéndole perder el tiempo. Las empresas deben dejar de querer ser los protagonistas de la vida de sus clientes. La empresa se comporta de una forma y la gente opina sobre ello, pero no es la empresa la que habla de si misma. Esto aporta credibilidad. Al cliente se le da la razón por defecto porque es el centro del negocio y la empresa tiene que tenerlo como prioridad.

De esta forma para Pedro Serrahima el marketing es: yo tengo un producto, se lo quiero vender al cliente y quiero ganar dinero con ello. Entonces se lo enseño al cliente y si al cliente no le gusta, veo si dentro de mi personalidad entra el poder cambiarlo en base a lo que me dice el cliente. Una vez que lo he cambiado intento vender muchos productos, que el cliente lo compre porque quiere y que el cliente lo use porque lo necesita.

Si embargo este modelo ha ido evolucionando con el tiempo a otro muy diferente: yo tengo un producto, el cliente va pensar que va a ser mejor si lo tiene. El cliente tiene que repetir sin darse cuenta y si se da cuenta, que sepa que tiene una permanencia. Lo cual es todo una manipulación del cerebro. Muchas veces esta forma de hacer marketing se basa en pensar que el cliente es estúpido.

Los clientes respetan el modelo de marketing de las empresas que tienen un producto, lo llevan al mercado, quieren que el producto les guste y sean fieles a él, porque están contentos con él y la empresa podrá ganar dinero con ello. Para esto no es necesario un plan de marketing ni un plan estratégico, ya que los planes normalmente no se cumplen.

Para que el normaling funcione hay que perderle el miedo al cliente y atreverse a hablarle a la cara, eliminar los mensajes formateados y decirle la verdad. Para hablar al cliente a la cara tienes que tener las cosas muy limpias, porque un cliente te puede preguntar cualquier cosa. Una empresa no debería tener nada a la que no pueda responder. En este modelo no es necesario trabajar con KPIs ni con ningún otro tipo de indicadores ni encuestas de satisfacción de clientes, simplemente con saber el número de clientes es suficiente.

Al respecto de cómo trabajan los profesionales en la empresa, se debe contar con que harán su trabajo de la mejor forma posible, sin necesidad de que haya ningún tipo de incentivo por ello. Del mismo modo cuando la empresa piensa en el cliente exclusivamente por su dinero es cuando se comete el error de cambiar la estrategia hasta que llega a ser dañina. A esto podríamos denominarlo como un modelo de estrategia basada en las personas y un modelo de negocio basado en el cliente.

Ejemplo de empresas que hacen normaling

Pepephone: gracias a la aplicación de las ideas del normaling aplicadas por el propio Pedro Serrahima se convirtió en la empresa española con el ratio de rentabilidad más alta por empleado, con poca deuda y llegó a venderse por 158 millones de euros cuando contaba con 21 empleados. Una empresa muy peculiar porque no tenía ni plan de marketing, ni departamento de marketing, ni equipo comercial, ni subcontrataba a consultores, ni invertía en publicidad en Google, como muestra de su modo de funcionamiento en relación con el normaling.

Holaluz: es recomendada por Pedro Serrahima como un ejemplo de empresa que aplica el normaling y en su web podemos encontrar la siguiente declaración de principios: confiamos mucho en las personas con y para las que trabajamos. Y es lo que caracteriza nuestra manera de ser y de hacer. Tenemos la misión de conectar a la gente con la energía 100% verde. Por eso, más que vender luz, nos gusta construir una relación con nuestros clientes, basada en la confianza y en la libertad de las personas.

Basecamp: a nivel mundial no se me ocurre mejor ejemplo de aplicación de las ideas del normaling, una empresa de software que se limita a hacer grandes productos y a cobrar por ellos, sin necesidad de aplicar el típico modelo de negocio freemium que aplican la mayoría de empresas en Internet. Una empresa que además se ha convertido en ejemplo a seguir por otras muchísimas empresas, como modelo de simplicidad en sus productos y por la forma en la que se gestiona la organización, lo cual se ve perfectamente reflejado en los libros que han escrito sobre ello.

Lo simple puede ser más difícil que lo complejo: conseguirlo es un trabajo duro que implica pensar con claridad. Pero vale la pena, una vez que lo logras puedes mover montañas. Steve Jobs

Honestidad y sencillez serán entonces los ingredientes esenciales de la receta que propone el normaling y el resultado de aplicarlo será la credibilidad que la empresa logrará hacia sus clientes, lo cual se convertiría en la garantía para su éxito.

¡Comparte!

Tags: , , ,

  • Libro Futurizable

    Libro Futurizable

    Si eres un profesional dedicado a la innovación o estás interesado en la tecnología que está por llegar, hazte con un ejemplar de Futurizable. En este libro, Javier Martín presenta las principales tecnologías exponenciales que van a tener gran impacto en la sociedad en los próximos años.

    Comprar

  • Últimos Post